7 סוגי לקוחות מאתגרים - ואיך מתמודדים איתם

9 במאי, 2017

הם רוצים שתבינו את האכזבה שלהם ושתטפלו בה

אתם מכירים אותם. הם הלקוחות שאף פעם לא מפספסים הזדמנות לשאול שאלות שהתשובה עליהן כבר ברורה מתיאורי המוצר או מהתמונות; הם אלה שתמיד יבקשו הנחה או שאר בקשות מוזרות; והם אלה שישאירו פידבק גרוע למרות שקיבלו מכם מעל ומעבר. אז מה עושים איתם? הנה כל סוגי הלקוחות המאתגרים – ואיך אפשר להתמודד איתם:

 

1. אלה שנותנים פידבק גרוע

הפידבק השלילי מגיע מהם ברוב המקרים בהפתעה - או שהם כלל לא פנו אליכם עם שאלות, או שהם דמיינו לקבל משהו אחר ממה שקיבלו. בכל מקרה, הם מאוכזבים, והם מרגישים שזו חובתם לשתף זאת עם העולם.

איך מתמודדים:

שמרו על קור רוח. הלקוחות הללו נוטים להגיד את "כל האמת בפרצוף", במיוחד אם תתנו להם אינספור תירוצים או תרמזו שהעסקה השתבשה כי הם עשו משהו לא בסדר מהצד שלהם. נסו להיכנס לנעליים שלהם לרגע - הזמנתם מוצר, הוצאתם עליו ממיטב כספכם וחיכיתם לו בהתרגשות, ואז הוא הגיע, לפעמים לא בזמן ולפעמים הוא פשוט לא מה שציפיתם.   

העבודה מול לקוחות שכאלה קלה יחסית: הם רוצים שתבינו את האכזבה שלהם ושתטפלו בה. במקרים כאלה, מומלץ ליצור עמם קשר ולכתוב משהו בסגנון:

"היי, קיבלתי כרגע את הפידבק שלך ואני מתנצל/ת שאת/ה לא מרוצה. אשמח מאוד לשפר את הרגשתך! תרצה/תרצי להחליף את המוצר או לקבל החזר כספי?"

התשובה הפשוטה הזו יכולה לחולל ניסים. הלקוחות יזהו שאתם קשובים וישמחו לשתף עמכם פעולה כדי לשפר את החוויה שלהם.

אחרי שתתנו להם את שירות הלקוחות הטוב ביותר שקיבלו אי פעם ותתקנו את הבעיה המקורית שלהם על הדרך, בקשו מהם בעדינות שיערכו מחדש את הפידבק:

"אני שמח/ה לשמוע שעכשיו הכל בסדר! מקווה שהכל עובד כמו שצריך, ובבקשה אל תהסס/י ליצור קשר שוב אם תתעוררנה בעיות.

נ.ב – אם את/ה מרוצה מהשירות שלי, אני ממש אשמח אם תוכל/י לשנות את הפידבק שנתת בחנות - כי כלל הברזל שלי הוא שהלקוחות יהיו מרוצים ב-100 אחוז מהמקרים, לא משנה מה".

נסו והיווכחו.

 

2. אלה שיש להם מיליון בקשות מיוחדות

עבדתם איתם צמוד על עיצוב או התאמה אישית, נתתם להם מענה יסודי, טיפלתם בהם בתשומת לב ובזהירות והם ממשיכים לטרטר אתכם.

הודעות לדוגמה מלקוחות כאלה יהיו בנוסח "אפשר לראות עוד דוגמאות?" (לפעמים אחרי שלושה סבבים של תיקונים), או "אפשר לשנות משהו ממש קטן?" (מה שאומר שיש עוד 20 הערות שונות בדרך).

איך מתמודדים:

הגדירו את כללי המשחק מראש ובקשו לקבל כמה שיותר אינפורמציה רלוונטית - כדי לנסות לקלוע לטעם הספציפי של מי שעומד/ת מולכם. כך תקטינו את הסיכויים לפינג פונג אינסופי.

 

3. ציידי ההנחות

הלקוחות הללו בטוחים שמגיעה להם הנחה. על הכל. תמיד. ללא סיבה. הם יכתבו לכם הודעה שלדעתם המוצר שלכם יקר מדי, ואז יבקשו או ידרשו הנחה.

איך מתמודדים:

אם הם דורשים הנחה בתוקפנות, השיבו להם בפשטות שלא ניתן. זה העסק שלכם, ולמרות שאתם רוצים שהלקוחות שלכם יהיו שמחים, לא תשפילו את עצמכם בשביל מכירה. אם הלקוחות הללו מדברים אליכם בחוסר נימוס, אתם ממילא לא רוצים לעבוד איתם.  

אם הם נחמדים (כמו רוב האנשים), אמרו להם שאתם נותנים הנחה של 10% למזמינים מעל סכום מסוים (שאתם תקבעו), או משלוח חינם. הכינו לעצמכם קוד קופון שכזה, שיהיה זמין לשליפה במצבים מסוג אלה. ואם כבר אתם מכינים קוד קופון שכזה - אל תשמרו אותו בסוד. כתבו אותו בבאנר של החנות ובתיאורי המוצר, ואז, אם לקוח כזה או אחר פונה אליכם בבקשה להנחה, פשוט כוונו אותו למקום בחנות שבו כתובה ההנחה. כך תהפכו את הכל ליותר הוגן.   

נ.ב רוצים שכל העולם ידע על החנות שלכם? הקפצת מוצרים לשורות הראשונות במרקט

ככל שתקבלו יותר הערות מהלקוחות הללו וככל שתתגמשו יותר, כך יפחת הסיכוי שהם ירכשו את המוצר

4. אלה שיודעים בדיוק מה הם רוצים

אתם מכירים את הלקוחות האלה היטב כי במקרים רבים גם אתם כאלה – הם יודעים מה הם רוצים, מתי הם רוצים את זה, וסביר שהם צפו במוצר מיליון פעמים בטרם הבשילו לכדי רכישה, ועדיין יש שם משהו שלא מספק אותם. הפרפקציוניזם הזה עלול להקשות, אבל קל לטפל בו אם אתם יודעים מה אתם עושים.

איך מתמודדים:

התחילו מלהציע עיצוב אחד שיענה על מה שהם מחפשים, והמשיכו משם. לקוחות מסוג זה הם לא מונוגמיים ואם ירגישו שאתם לא מקשיבים להם, הם יעברו לחנות אחרת. אם הדרישות שלהם לא ברורות, שאלו אותם שאלות ונסו לדעת כמה שיותר לפני יצירת "אבטיפוס" (כמו בסעיף 2).   

שימו לב - לקוחות נוטים להעריך מעצבים שיודעים מה הם עושים, כך שככל שתקבלו יותר הערות מהלקוחות הללו וככל שתתגמשו יותר, כך יפחת הסיכוי שהם ירכשו את המוצר. נסו להבין לעומק כל הערה או תיקון לפני שאתם מתחילים לעבוד, כדי לצמצם את מספר ההערות שתגענה בעתיד.

 

5. אלה שלא יודעים בכלל מה הם רוצים

הם יכולים לבוא עם ראש פתוח ואז הכל ילך בקלי קלות, או שהם הרגע נחתו מהירח וימשכו אתכם בהודעות בלתי נגמרות.

איך מתמודדים:

קחו את המושכות ותנו להם הרגשת ביטחון. הם הגיעו אליכם כי הם אוהבים את הסטייל שלכם. דעו להוביל אותם לאן שהכי נכון לדעתכם, כדי לא לאבד אותם. אפילו אם הם לא ממש יודעים להחליט, הם יידעו מה הם אוהבים ומה הם לא אוהבים.

 

6. אלה שצריכים את המוצר בדחיפות

פשוט מאוד - הם נזכרו ברגע האחרון והם לחוצים.

איך מתמודדים:

אם אתם גרים רחוק מהלקוח/ה, הציעו איסוף עצמי, הפתרון הכי פשוט וקל. אבל הדבר הכי גרוע שאפשר לעשות הוא לשלוח את המוצר כשלא ברור אם הוא יגיע בזמן, כך שבמקרה זה אל תנסו לשלוח את המוצר בדואר רגיל. אם הלקוח/ה גר/ה במרחק גדול, הסבירו לו/ה שיש לשדרג לדואר שליחים, ומשמעות הדבר שהמוצר יתייקר.

 

7. אלה שלא אוהבים לקרוא

הם שואלים שאלות שהתשובות להן כבר כתובות שחור על גבי לבן בכל מקום בחנות - לדוגמה, "כמה עולה התיק הזה?" "כמה יעלו לי שני תיקים"? וכיוצא באלה. אולי הם צריכים תשומת לב, ואולי זו הדרך שלהם לבקש הנחה.

איך מתמודדים:

הפתרון פשוט מאוד. הכינו קובץ קצר ב-word עם מבחר שאלות ותשובות נפוצות במיוחד. כשהשאלה מגיעה, פתחו את הקובץ, העתיקו את התשובה המתאימה הדביקו בשיחה עם הלקוח/ה שלא אוהב/ת לחפש בעצמו/ה את התשובות, והמשיכו הלאה לשגרת יומכם.

מצאתם עוד סוגי לקוחות מאתגרים? שתפו אותנו בהם ובדרכי ההתמודדות שלכם עמם בתגובות שלמטה:

 

תגובות למאמר:
marmelada