קיבלתם פידבק שלילי. מה עושים עכשיו?

15 ביוני, 2017

הסבירו ללקוח שאתם מוכנים ומזומנים להבין איפה הבעיה ולהוציא אותו בתחושה טובה מהעסקה

הפידבקים שאתם מקבלים בחנותכם הם לא בשליטתכם. הם מבוססי דעה של בני אדם, ובני אדם לא תמיד יהיו מבסוטים. שאר הלקוחות שלכם מבינים זאת, ויודעים שפידבק שלילי אחת ל-, הוא לא הנורמה בתוך ים של פידבקים חיוביים. אבל שום דבר הוא לא סופי, ובדרך כלל יש מה לעשות.

פידבק שלילי ימצא אתכם לרוב מבולבלים, מופתעים ו/או מאוכזבים. כשמקבלים אחד כזה, מומלץ לקחת כמה רגעים כדי להבין מה ניתן ללמוד ממנו. רק אחר כך לתכנן: איך להגיב? ואולי בכלל – כמו שקורה בחלק מהמקרים – עדיף פשוט לא להגיב? 

מה ניתן לעשות

פנו אל הלקוח שהשאיר את הפידבק השלילי ונסו להבין אם הוא מוכן לתת לכם לעזור לשפר את הרגשתו. הסבירו לו שאתם מוכנים, מזומנים ושמחים להבין איפה הבעיה, ולהוציא אותו בתחושה טובה מהעסקה. תקשורת שכזו בהחלט יכולה לגרום ללקוח לערוך (או לפחות למחוק) את הפידבק שלו. הנה כמה דברים שכדאי לזכור כשפונים לטפל בבעיה:

1. שמרו על ניסוחים קצרים ופשוטים.

2. בררו מהי הבעיה הספציפית שעליה מדבר הלקוח (האריזה הגיעה שבורה / החבילה הגיעה באיחור / לא הצלחתי להשיג אתכם וכד').

3. הגיבו באופן חיובי ומקצועי, שישקף את ההתנהלות הכללית שלכם ושל העסק שלכם.

4. התנצלו בפני הלקוח על החוויה הכללית, הציעו להחליף/להחזיר והדגישו את השירות הטוב שאתם מעניקים. ניסוח אופציונלי: "היי, קיבלתי כרגע את הפידבק שלך ואני מתנצל/ת שאת/ה לא מרוצה. אשמח מאוד לשפר את הרגשתך! תרצה/תרצי להחליף את המוצר או לקבל החזר כספי?"

איך הלקוח משנה את הפידבק שלו טכנית? (מומלץ להסביר ללקוח כיצד ניתן לעשות זאת):

1. במידה שהוא מחובר (Logged in) למרקט - לחיצה על שמו -> "חוות דעת שכתבתי" -> "שנה דעתך" (נמצא ליד כל פידבק בנפרד). זה הלינק - https://market.marmelada.co.il/feedbacks/my 

2. במידה שאינו מחובר לאתר - באמצעות הלינק שנמצא במייל חוות הדעת שקיבל.

אם הלקוח לא מעוניין לתת לכם לעזור לו

חשבו בינכם לבין עצמכם איפה ניתן להשתפר להבא - והמשיכו הלאה. איך אמר פעם משורר מפורסם? זה כואב, זה יכאב, אבל בסוף זה ישתחרר.

איך לקבל פידבקים חיוביים?

7 סוגי לקוחות מאתגרים - ואיך מתמודדים איתם

נ.ב רוצים שכל העולם ידע על החנות שלכם? הקפצת מוצרים לשורות הראשונות במרקט 

תגובות למאמר:
marmelada