7 דרכים להרוויח לקוחות מרוצים

14 בפברואר, 2019

יש לקוחות שיודעים לנדנד, ובכל זאת חשוב לשמור על סבלנות ואדיבות. תנו ערך מוסף למוצר שלכם

לקוח מרוצה הוא קארמה טובה. הוא יכול לשמש עבורכם כשופר לחברים, למשפחה ולקולגות שלו. הוא יכול לשוב ולקנות אצלכם. הוא משאיר פידבק משמח בעמוד שלכם. הוא כלי שיווקי מצוין.

לקוח מאוכזב עושה בדיוק את ההיפך. אם יש לו זמן וכוח, הוא יהיה מסוגל להזיז הרים וגבעות כדי לספר לעולם על החוויה השלילית שלו, ויהיה קשה מאוד לשנות את זה. 

הנה 7 טיפים שיבטיחו שהחיוך של הלקוחות שלכם יישאר על הפנים גם אם החבילה מתעכבת בדואר:

1. היו שקופים. דאגו שמדיניות החנות שלכם ברורה לכל: זמני אספקה, מדיניות ביטולים, אפשרויות משלוח. בחוק להגנת הצרכן ישנה מדיניות קבועה לגבי קניות באינטרנט, והמדיניות שלכם צריכה להתיישר לפיה.

2. היו זמינים ושימו לב שהטלפונים שנתתם בחנות מעודכנים ונגישים. לא תרצו לפספס מכירה בגלל שלא עניתם ולא חזרתם, והכי חשוב: בשום פנים אל תיעלמו ללקוחות לאחר שחייבתם את כרטיס האשראי שלהם. בצד השני יש לקוח פוטנציאלי שיכול לחזור שוב ושוב, וחשוב לתת לו את ההרגשה שאכפת לכם.

3. אל תסננו. גם אם אין לכם מה לחדש או לעדכן במצב ההזמנה, הקפידו לענות לכל שיחה או לפחות להחזיר טלפון בהקדם. נכון, יש לקוחות שרוצים לדעת עוד ועוד, ובכל זאת חשוב לשמור על סבלנות ואדיבות. חוסר זמינות מתפרש כזלזול וחוסר מקצועיות ומהווה את הגורם מס׳ 1 לפידבקים שליליים בחנות.

4. דאגו לבדוק את המייל לפחות פעמיים ביום. המון שאלות, בירורים, הערות ובקשות נשלחים אליכם דרך הממשק הישר למייל. גם אם אתם לא מול מחשב כל היום וסדר היום שלכם לא מאפשר זמינות במייל, עשו לעצמכם מנהג לבדוק אימייל לפחות פעמיים ביום - פעם בבוקר ופעם בערב. 

5. עדכנו את סטטוס ההזמנה. קיבלתם הזמנה? מזל טוב! עכשיו הגיע הזמן לעדכן זאת באתר. איך עושים זאת? בעמוד ״ההזמנות שקיבלתי״ בחנות שלכם, לצד כל הזמנה ישנו כפתור ״סמן כנשלח״ ואפשרות לציין מספר מעקב של דואר ישראל. לאחר ששלחתם את המוצר, הקפידו ללחוץ על הכפתור ״סמן כנשלח״. באותו הרגע הלקוח שלכם יקבל אימייל שמעדכן אותו בסטטוס ההזמנה. כמה פשוט, ככה יעיל.

6. שימור לקוחות. חווית קנייה טובה יכולה בהחלט להחזיר את הלקוח אליכם לחנות בפעם הבאה שיחפש מתנה. תנו ערך מוסף למוצר שלכם. השקיעו באריזת המוצר, צרפו מתנה קטנה אם אפשר, כתבו באופן אישי תודה על גלויה או נייר, תנו קוד הנחה לקנייה הבאה, והיו זמינים תמיד. הקנייה לא נגמרת כשהמוצר הגיע ללקוח: עלולים להחזיר לכם אותו, עלולים להתלונן, עלולות להתעורר שאלות.

7. קיבלתם פידבק שלילי? זה מבאס, אבל לא יעזור להתקשר ללקוח ולנזוף בו. תרימו טלפון, בררו מה הבעיה, איפה הלקוח מאוכזב ואיך אפשר להוציא אותו מבסוט. זכרו שגם הלקוחות המאוכזבים ביותר יודעים להעריך יחס חם. הנה כמה דרכים להפוך כל פידבק שלילי לחיובי.

תגובות למאמר:
marmelada